Introduction
Depuis quelques mois, vous êtes de plus en plus nombreux à contacter les services d’urgences vétérinaires, après avoir appelé un numéro spécial, surtaxé, comme le 118400 ou le 118900. Ces numéros sont gérés par des sociétés de téléphonie, qui proposent de vous transmettre les coordonnées du vétérinaire de garde, contre une certaine somme d'argent. Pourtant trouver un vétérinaire de garde est simple et gratuit… Voici comment fonctionnent ces numéros, et les solutions alternatives.
Plan du dossier 3115
- Comment fonctionnent les numéros surtaxés 118400 et 118900?
- Des coûts importants, jusqu’à 24€ par appel
- Des publicités sur les moteurs de recherche
- Quelle fiabilité pour les urgences?
- Comment trouver le numéro du vétérinaire de garde?
- Les coordonnées du vétérinaire de garde, une information publique
- Appelez votre vétérinaire habituel
- Consulter internet
- Quelles différences entre le 3115 et les numéros surtaxés?
- Le 3115 n'est pas un service de renseignement
- Le 3115, c’est gratuit et rapide
- Accélération du Déploiement du 3115 sur 2020
Comment fonctionnent les numéros surtaxés 118400 et 118900?
Des coûts importants, jusqu’à 24€ par appel
Les tarifs de tous les numéros de téléphone sont fixés et contrôlés par l’ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes). Le 118400 et le 118900 sont classés « majorés », et reconnaissables à leur étiquette tarifaire violette.
Mais alors combien coûte un appel au 118400 ou 118900? La facturation est la suivante:
- 2,99€ l’appel,
- 2,99€ la minute de communication.
- 2,99€ la minute de communication transférée.
A ces tarifs, il convient d’ajouter le prix d’une communication normale de l’opérateur de l’appelant (vers un numéro fixe).
Historiquement, les tarifs des numéros de renseignements téléphonique en 118 sont encadrés, mais pas les durées de communication. En 2016, 60 millions de consommateurs tirait déjà la sonnette d’alarme face aux très nombreux abus de certains services de renseignement. Pour endiguer ces dérives, l’autorité d’autorégulation des Service à Valeur Ajoutée (SVA) décide dans ces recommandations déontologiques du 1er mai 2016 (Article 2, paragraphe 2.1) le plafonnement des factures à 24€/appel, soit une communication d’environ 7 minutes.
Pour pouvoir respecter cette nouvelle directive, au terme des 7 minutes de communication, l’appel est automatiquement raccroché…
Des publicités sur les moteurs de recherche
Aujourd’hui, beaucoup de recherches se font par internet. MyBusiness de Google remplit le rôle autrefois occupé par l’annuaire. Alors comment s’y prennent ces sociétés pour vous faire appeler?
En cas d’urgence vétérinaire, vous êtes très nombreux à utiliser les moteurs de recherches comme source de renseignement, y compris pour trouver les coordonnées d’un vétérinaire de garde à proximité. C’est lors de votre recherche sur les moteurs comme Google ou Bing que votre attention est captée. Les sociétés de renseignements font de la publicité sur les moteurs de recherche, et se positionnent ainsi en première place. Attention, leurs annonces sont rédigées sans faire mention du tarif qu’il vous en coutera..
Ces sociétés tirent un avantage de la nouvelle stratégie de Google qui rend les annonces très discrètes et beaucoup moins évidentes, brouillant les résultats de recherche naturels.
Quelle fiabilité pour les urgences?
La solution des services de renseignement fonctionne normalement pendant les horaires d’ouverture classique des vétérinaires. Mais, les cliniques et cabinets n’indiquant que très rarement leurs horaires dans les fiches des annuaires nationaux, il était naturel de se demander quelle pouvait être la fiabilité des réponses apportées en dehors des horaires d’ouverture.
Sur la base de vos nombreux témoignages, nous avons décidé de réaliser des tests sur plusieurs secteurs en France. Comment avons-nous procédé?
Nous avons contacté ces services de renseignements, entre 21h et 23h en semaine, pour demander un vétérinaire de garde sur plusieurs grandes agglomérations françaises, 35 appels au total répartis sur les aires urbaines de Lyon, Nice, Toulouse, Marseille et Bordeaux. Puis nous avons demandé la mise en relation directe avec le service trouvé. Bien sûr la totalité des appels a été enregistrée et archivée, après avoir validé oralement leur enregistrement avec l’opérateur.
Nos nombreux appels tests à ces numéros ont mis en évidence que dans plus de 40% de nos appels, nous avons été orientés vers des vétérinaires fermés.
Le temps moyen de nos communications a été de 5 minutes et 40 secondes, soit une facture de 19,95€.
Comment trouver le numéro du vétérinaire de garde?
Les coordonnées du vétérinaire de garde, une information publique
Comme pour tous les vétérinaires, les coordonnées du vétérinaire de garde sur votre secteur sont une information publique et gratuite. Pour trouver ces informations, de nombreux annuaires gratuits en ligne sont à votre disposition, comme les Pages Jaunes. Les vétérinaires qui assurent la permanence des soins mentionnent dans leur fiche "Urgences Vétérinaires".
Appelez votre vétérinaire habituel
Le code de déontologie vétérinaire impose à tous les vétérinaires de proposer une solution à leurs clients, pour leurs horaires de fermetures. Cette solution peut faire l’objet d’une délégation de responsabilité, conventionnée avec un service vétérinaire de garde. Votre vétérinaire traitant habituel peut aussi décider d’assurer lui-même ses gardes. Nous vous conseillons donc d’avoir comme premier réflèxe de contacter votre vétérinaire. S’il n’assure pas la garde lui-même, son répondeur téléphonique vous indiquera les coordonnées du service de garde vers lequel vous adresser.
Consulter internet
Votre premier geste en cas d’urgence est souvent de consulter internet. Les informations sont accessibles dans l’espace myBusiness de Google, qui vous propose 3 à 4 numéros de téléphone en haut de page. Ces résultats sont accompagnés des évaluations clients.
Les services vétérinaires qui proposent l’accueil des urgences ont le plus souvent une page de leur site internet entièrement dédiée à cette activité. Attention aux annonces payantes, tout en haut de page, qui sont des publicités parfois trompeuses. Nous vous conseillons de consulter les résultats de recherche naturels (sans le préfixe "Annonce").
Quelles différences entre le 3115 et les numéros surtaxés?
Le 3115 n’est pas un service de renseignement
Derrière le numéro 3115 se trouve un serveur vocal interactif. Aucune intervention humaine n’intervient dans la solution qui vous est proposée. Lors de votre appel, vous êtes invités à renseigner votre code postal à 5 chiffres à l’aide de votre clavier téléphonique. Si votre code postal est couvert par un vétérinaire de garde, vous êtes automatiquement transférés vers son accueil téléphonique.
Le 3115 n’est donc pas un service de renseignement, comme peuvent l’être le 118400 et le 118900.
Le 3115, c’est gratuit et rapide
Le numéro 3115 a été imaginé pour être une alternative aux numéros surtaxés. Nous avons cité le 118400 et le 118900, car ce sont les plus actifs dans les urgences vétérinaires, mais d’autres existent.
Le 3115 est un numéro à tarification verte, c’est à dire :
- Appel gratuit depuis fixe et mobile
- Communication gratuite depuis fixe et mobile
- Mise en relation gratuite depuis fixe et mobile.
Lorsque votre code postal est couvert par un vétérinaire référent, vous êtes transférés vers l’accueil téléphonique dans un délai de 45 secondes.
Le 3115 est aujourd’hui une solution efficace pour appeler un vétérinaire de garde à proximité de chez vous, partout en France.
Lancé en avril 2019, le numéro 3115 est en cours de déploiement sur la France entière. Au 1er janvier 2020, près de 10 millions d’habitants ont accès à ce numéro.
Accélération du Déploiement du 3115 sur 2020
Notre mission est de proposer un accès gratuit à l’information, sur tout le territoire national. En 2020, nous poursuivons le déploiement auprès de services vétérinaires de garde motivés par le projet. Le mois de janvier verra plusieurs nouveaux secteurs couverts :
- l’aire urbaine d’Avignon,
- le département des Hauts-de-Seine
- les premiers arrondissements parisiens
- l’aire urbaine de Lille-Lens
- L’aire urbaine de Nantes
Après 1 an d’existence, le 3115 Urgences Vétérinaires ambitionne de couvrir plus de 20 millions d’habitants en France. Nous espérons que notre initiative permettra l‘élan vers une initiative vertueuse dans les urgences vétérinaires.